Krisenkommunikation

Jede Krise ist anders. Und trotzdem gibt es bestimmte Abläufe, die in der Kommunikation bei jeder Krise eingehalten werden sollten. Als Berater aus unserem Farner Krisenkommunikationsteam empfehle ich unseren Kunden jeweils 7 Sofortmassnahmen, die für eine erfolgreiche Kommunikation ab den ersten Minuten im Krisenfall umzusetzen sind.

Ruhe bewahren

1. Ruhe bewahren

Ich durfte bereits mehrere Unternehmen bei der kommunikativen UnterstĂĽtzung als Berater in der Krisenkommunikation begleiten. Und dennoch schlägt mein Herz ein paar Schläge schneller in der Minute, wenn ich zu Hilfe gerufen werde. Wichtig ist: Ruhe bewahren! Auch wenn die Emotionen hoch gehen und zum Teil gegen aussen nur schwer zu verbergen sind – eine rationale Abarbeitung der Sofortmassnahmen fĂĽr die erfolgreiche Krisenkommunikation ist unabdingbar. Zeit fĂĽr Emotionen bleibt später. Von der ersten Minute an ist Ihre vollste Aufmerksamkeit und Konzentration notwendig. Sie mĂĽssen sich natĂĽrlich nicht gleich in eine Yoga-Position begeben und mit Meditieren beginnen, aber Zeit um zweimal kurz tief durchzuatmen und die Gedanken zurechtzurĂĽcken muss sein.

Uberblick verschaffen

2. Ăśberblick verschaffen

Nachdem Sie sich gesammelt und den Fokus auf die Krise gelenkt haben, müssen Sie sich vorerst einen Überblick über die aktuelle Lage verschaffen. Nehmen Sie Kontakt mit Personen auf, die Sie mit zuverlässigen Informationen über das Ereignis versorgen können. Dies können Mitarbeiter, Geschäftspartner, Kunden oder die Polizei sein. Machen Sie sich ein möglichst vollständiges Bild von der sich ergebenden Situation und beginnen Sie, diese Informationen bei Ihnen zu kanalisieren.

Ereignisse dokumentieren

3. Ereignisse dokumentieren

Beginnen Sie, unmittelbar nachdem Sie vom Krisenfall erfahren haben, mit einem minutiösen Ereignisprotokoll. Dies kann eine einfache Excelliste mit der Angabe von Datum und Uhrzeit sowie einem Bemerkungsfeld sein. Darin wird jeder Kontakt, jede neue Information und jede Handlung kurz notiert. Nach meiner Erfahrung ist es am sinnvollsten, wenn Sie mit dem Ereignisprotokoll beginnen und dann bald an einen Mitarbeitenden delegieren. Ein gut geführtes Ereignisprotokoll beansprucht Zeit. Dies kann eine Assistenz, ein Auszubildender oder irgendeine Person sein, die sich gerade in Ihrer Nähe befindet und der Sie vertrauen. Die für das Ereignisprotokoll verantwortliche Person fungiert während der gesamten Bewältigung der Krise als Ihre rechte Hand. Das Ereignisprotokoll ist ein zentrales Element in der Krise, dank welchem Sie jederzeit die genaue Informationslage und jeweiligen Handlungen zu einem bestimmten Zeitpunkt nachvollziehen können. Auch bei möglichen juristischen Angelegenheiten im Nachgang zur Krise kann ein sauber geführtes

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Ereignisprotokoll sehr nĂĽtzlich sein.

Berichterstattung vefolgen

4. Berichterstattung verfolgen

Als nächstes verfolgen Sie aktiv die zum Teil bereits laufende Berichterstattung – sei es auf den Online-Kanälen der Tageszeitungen oder in den Sozialen Medien wie beispielsweise Twitter. Sofern bereits Informationen auffindbar sind, helfen diese, sich ein besseres Bild ĂĽber die Stimmung zur Krise zu machen und zu erfahren, welche Informationen nach aussen gelangt sind. Diese sind aber mit Vorsicht zu geniessen: Man darf sich keinesfalls verleiten lassen etwas zu kommunizieren, was nicht 100% geklärt ist. Erst wenn Sie von offizieller Seite bestätigte Informationen erhalten, dĂĽrfen Sie diese verbreiten. Oft gibt das erste Medium, das sich der Krise annimmt, den Tonfall und die Richtung der Berichterstattung hinsichtlich des Krisenfalls vor. Im weiteren Verlauf der Krise ist es von grosser Bedeutung, die Online-Medien und die Sozialen Medien aktiv zu beobachten und die Sprachregelung und das Q&A (Questions & Answers: Dokument mit antizipierten Fragen und vordefinierten Antworten) entsprechend anzupassen oder zu ergänzen. Zur Beobachtung der Online-Kanäle empfehle ich Ihnen:

  • Google News Suche: Sie kann auf den Zeitraum, das Land, die Sprache beschränkt werden.
  • Google News Alerts: Zeitgleich kann auch ein Google News Alert eingerichtet werden, um bei neuen Online-Medienberichten benachrichtigt zu werden.
  • Twitter: Der Nachrichtendienst Twitter ist zunehmend das Medium, auf dem als erstes Informationen ĂĽber ein aktuelles Ereignis zu finden sind.
  • Swissdox: Alle relevanten nationalen und regionalen Schweizer Printmedien auf einer Plattform (vor allem am Tag danach wichtig).
  • Alert.io (Mein persönlicher Favorit): Durchsucht mit den richtigen Keywords automatisch alle Online-Kanäle – auch Blogs und Social Media Kanäle
  • sysomos (professionelles Monitoring-Tool): FĂĽr diejenigen, die ein vertieftes Krisenmonitoring-Tool benötigen, empfehlen wir diese Medienanalyse-Plattform. sysomos kann vor allem bei schwelenden Krisen wichtige Erkenntnisse liefern.
Sprachregelung aufsetzen

5. Sprachregelung aufsetzen

Sofern Sie nach diesen ersten Massnahmen fünf Minuten Zeit finden, entwerfen Sie eine erste Sprachregelung für die interne sowie die externe Kommunikation. Diese füllen Sie mit Informationen, die Sie von offizieller Seite (Polizei, EDA, Mitarbeiter vor Ort etc.) persönlich bestätigt erhalten haben. Dies ist ein elementares Element in der Krisenkommunikation. Keinesfalls dürfen nicht bestätige Informationen an die Öffentlichkeit gelangen. In einer ersten Sprachregelung, die als erste Medieninformation dient, beantworten Sie möglichst viele dieser 7 W-Fragen:

  • Was ist geschehen
  • Wo ist es passiert?
  • Wann ist es geschehen?
  • Wer war beteiligt?
  • Wie ist es passiert?
  • Warum ist es passiert?
  • Wieviel sind betroffen?

Sobald Sie diese Fragen beantworten können, ist eine Medieninformation möglich. Falls Sie ein Grossteil dieser Fragen (noch) nicht mit bestätigten Informationen beantworten können, antworten Sie mit «über den Hergang liegen derzeit keine gesicherten Informationen vor». Falls Sie sich für eine öffentliche Information entscheiden, bestehen mehrere Möglichkeiten, die Sie je nach Ausmass der Krise in Betracht ziehen können:

  • Informationen auf der Unternehmenswebseite publizieren
    Dies empfehle ich Ihnen in jedem Fall. Bieten Sie deshalb umgehend auch den Unternehmenswebseiten-Verantwortlichen auf.
  • Medienmitteilung versenden
    Versenden Sie die Medieninformation entweder mit Ihrem eigenem Medienverteiler und/oder via sda. Im Krisenfall bietet die Schweizerische Depeschenagentur den Versand der Medienmitteilung oder die Medieneinladung an die Konferenz und deren Abdeckung fĂĽr die anderen Medien an.
  • Medienkonferenz veranstalten
    KĂĽndigen Sie die Medienkonferenz im Vorfeld auf Ihrer Webseite an und versenden Sie eine Medieneinladung.
Intern kommunizieren

6. Intern kommunizieren

Dies ist eine oft vergessene Massnahme im Krisenfall. Die frühzeitige Information der Mitarbeitenden ist zentral. Sie sind oft Mitbetroffene, entweder persönlich oder via Kundenkontakt. Sie gilt es so früh und so direkt wie möglich zu informieren. Je nach Grösse des Unternehmens ist eine kurze Versammlung aller Mitarbeitenden angebracht oder aber eine Email oder ein Aushang an den relevanten Stellen. Auch hier dürfen Sie keinesfalls unbestätigte Informationen preisgeben.

Anfragen kanalisieren

7. Anfragen kanalisieren

Sobald die Krise in der Ă–ffentlichkeit angekommen ist, geht es nicht mehr lange, bis die Medien, Mitarbeitende, Betroffene, Angehörige oder anderweitig interessierte Personen mit Ihnen – oder mit Involvierten – Kontakt aufnehmen wollen. Kanalisieren Sie deshalb schnellstmöglich die Anfragen. Die Telefonnummer fĂĽr die Medien ist zu definieren – intern und je nach Situation auch extern. Interne Weiterleitungen sind Pflicht. Die Mitarbeitenden mĂĽssen gebeten werden, keine Informationen nach aussen zu geben. Einzig vordefinierte Mitarbeitende oder Sie selbst geben Auskunft. Damit gewährleisten Sie einen einheitlichen Auftritt gegen Aussen und sind vor Ăśberraschungen geschĂĽtzt. Jeder kennt den klassischen Fall eines Mitarbeiters, der vor die Kamera eines Boulevard-Mediums tritt und eine dem Unternehmen schädliche Aussage zum Krisenfall von sich gibt.

Mit diesen 7 Sofortmassnahmen sind Sie im Krisenfall – Holz anfassend – fĂĽr den ersten Moment gerĂĽstet. Das Farner Krisenteam gibt in diesem Blog laufend weitere Handlungsempfehlungen und Trends in der Krisenkommunikation ab. Gerne steht Ihnen unser erfahrenes Krisenteam auch fĂĽr Trainings an massgeschneiderten Ăśbungsanlagen, fĂĽr die Erstellung von stringenten KrisenhandbĂĽchern/einfachen Checklisten oder fĂĽr ad-hoc Krisen umgehend und effizient zur Seite. Gleichzeitig bieten wir fĂĽr grössere Unternehmen einen 24/7-Dienst an. Mit diesem Angebot stellen wir unseren Kunden zu jeder Uhrzeit umgehend ein erfahrenes Team zur erfolgreichen Bewältigung der Krisenkommunikation zur VerfĂĽgung.