Der gute Ruf ist nicht nur Erfolgsfaktor, sondern überlebensnotwendig für ein Unternehmen. Kommt es doch einmal zu einer Krise, ist eine schnelle Reaktion unerlässlich, um die Firmenreputation zu schützen. Ich durfte dem AXA-Kundenmagazin «Meine Firma»ein Interview zu meinem Spezialgebiet, Krisenkommunikation und Krisenmanagement, geben, welches wir euch nicht vorenthalten möchten. 

Samuel Brücker, weshalb ist das Thema Krisenkommunikation auch für KMU relevant?

Krisenkommunikation ist grundsätzlich für jede Organisation relevant. Denn anders als das bekannte Sprichwort suggeriert, lebt es sich mit einem ruinierten Ruf nicht ungeniert.

Ein ramponiertes Image bedeutet wirtschaftliche Einbussen und es lässt sich meist nur über eine lange Zeit und mit erheblichen Mitteln korrigieren.

Kommunikation darf dabei nicht mit Öffentlichkeitsarbeit verwechselt werden. Auch wenn KMU oft nicht im Scheinwerferlicht der Öffentlichkeit stehen, haben sie Anspruchsgruppen wie Mitarbeitende oder Kunden, die im Krisenfall transparent informiert werden müssen.

Können Sie ein konkretes Beispiel einer KMU-Krise nennen?

Grundsätzlich kann ein KMU dieselben Krisen treffen wie ein Grossunternehmen, sei es ein Unfall, ein Produktrückruf oder ein Datenleck.

KMU sind heutzutage «dank» den sozialen Medien auch immer mehr mit Shitstorms konfrontiert. Wir betreuten kürzlich ein KMU, das aufgrund der Kritik eines Partners in den sozialen Medien plötzlich mit negativer Berichterstattung konfrontiert war. Hier geht es oft darum, sich mit Monitoringstools überhaupt einen Überblick über die oft auf verschiedensten Kanälen stattfindende Diskussion zu verschaffen und mit sachlichen Argumenten die Reputation zu schützen.

Oft lässt sich dabei ein rascher Meinungsumschwung beobachten – so schnell wie die Meinung gemacht wurde, so schnell kann sie sich auch wieder ändern.

Was ist im Krisenfall wichtig?

Auch wenn man zu Beginn unter grossem Zeitdruck steht, führt im ersten Schritt nichts an einer Analyse der Ausgangslage vorbei. Anschliessend gilt es, allfällig betroffene Anspruchsgruppen proaktiv und transparent zu informieren. Dabei dürfen nur gesicherte Fakten kommuniziert werden – man sollte nie Vermutungen anstellen.

Und was ist das Schlimmste, was ein KMU tun kann?

Sich verstecken und hoffen, dass die Krise von alleine vorbei geht. Das führt dazu, dass die Krise immer unkontrollierbarer wird. Gerade bei KMU, die typischerweise nicht oft mit Krisen konfrontiert sind, besteht die Gefahr dieser Vogel-Strauss-Taktik.

Kann man sich als KMU auf eine Krise vorbereiten?

Eine Vorbereitung ist in der heutigen Zeit, in der News – ob falsch oder richtig – in einem unglaublichen Tempo auf einer Vielzahl von Kanälen verbreitet werden, vielmehr ein «Müssen» als ein «Könnte man auch noch machen». Dazu braucht es nicht unbedingt ein komplexes Krisenmanual. Jedoch sollte man sich im Voraus Überlegungen anstellen und festhalten, wer im Krisenfall welche Rolle einnimmt, wie der Entscheidungsprozess aussieht und woher externe Ressourcen wie Rechts- oder Kommunikationsfachwissen beigezogen werden können.

Ein richtig aufgesetzter und im Optimalfall eingeübter Prozess zur Krisenbewältigung ist bereits die halbe Miete.

Farners Full-Service-Unterstützung im Krisenfall

Erfahre hier mehr über unsere Expertise in Issue- & Krisenmanagement und unseren 24/7-Service