Dans leur difficile quête de rentabilité, les opérateurs aéroportuaires se trouvent confrontés à un double défi: s’assurer que les avions partent à l’heure tout veillant à la circulation harmonieuse des voyageurs dans leurs terminaux. Optimiser le temps passé à l’aéroport : tel est le leitmotiv de la plupart de ces consommateurs avertis. Des passagers qui s’avèrent par conséquent être un véritable potentiel de rendements pour les aéroports. Un potentiel qui pourrait être optimisé en tirant profit de la digitalisation pour en faire un avantage stratégique.

Comme en atteste l’application de Genève Aéroport “GVApp”, la transformation digitale des aéroports suisses a déjà cours actuellement. Dans le cadre de la modification de ses infrastructures, l’aéroport d’Heathrow (Grande-Bretagne) mène également de front sa digitalisation avec pour ambition d’améliorer et de personnaliser l’expérience client. D’autres pays comme le Danemark (Copenhague) ou l’Australie (Sydney) gèrent en outre déjà la circulation piétonne par le biais d’analyse Big Data afin d’éviter les goulots d’étranglement.

Des solutions digitales pour améliorer la profitabilité

La transformation digitale des aéroports est inévitable. Malgré la croissance du trafic aérien ces dix dernières années, les revenus issus de l’aéronautique comme les redevances d’atterrissage ont eu tendance à stagner. Pour devenir véritablement rentables, les opérateurs aéroportuaires n’ont donc d’autres choix que de se concentrer sur des sources de revenus autres qu’aéronautiques. L’amélioration de l’expérience du passager par le biais de solutions digitales regorge à ce titre d’opportunités de rendements.

Miser sur cet aspect des activités aéroportuaires prend toute sa signification eu égard aux conclusions du rapport «Perspectives du développement du transport 2040» publié cette année par le Département fédéral du développement territorial. Selon le département, Zurich devrait compter 45,8 millions de passagers d’ici 2040, soit une progression de 46% par rapport à 2013. Dans le même laps de temps, 25,3 millions de voyageurs pourraient être accueillis à l’aéroport Genève (+43,5%). Des chiffres qui donnent de quoi se réjouir, si toutes les conditions sont réunies pour faire de l’arrivée à l’aéroport une expérience agréable propice à la consommation.

Selon une étude du cabinet international de conseil en stratégie The Boston Consulting Group parue en 2016, cinq domaines clés revêtant une importance indéniable pour les passagers rencontrent un faible niveau de satisfaction. Des solutions digitales pourraient dans ce cadre améliorer l’expérience client.

Zone d’attente devant la porte d’embarquement

Les passagers passent en moyenne 30 minutes devant la porte d’embarquement, et cela ne leur plaît guère. Leur frustration ne se cantonne pas qu’à l’attente: elle concerne également le manque d’informations relatives aux vols. Des solutions digitales toutes du domaine du possible comme des aires de divertissement proche de la zone ou un système de notification d’embarquement personnalisé pourraient remédier à ce problème.

Contrôle de sécurité

Les passagers souhaitent naturellement que les files d’attente se raccourcissent. Une meilleure visibilité sur le délai d’attente représente à ce titre une opportunité de mieux vivre son aéroport. Des entreprises proposent dans ce cadre aux passagers de passer en tête de file, moyennant une cotisation annuelle ainsi que le scannage préalable de leurs empreintes digitales ou rétiniennes. Des tunnels de sécurité évitant aux voyageurs d’avoir à subir les habituelles fouilles sont également à l’étude.

Zones commerciales de l’aéroport

De nombreuses lacunes se font également sentir dans les zones commerciales. Les services de restauration ont notamment de quoi être améliorés afin de ne plus avoir à subir de trop longues files d’attente. L’aéroport de Dubaï propose déjà un système de précommande permettant aux passagers de récupérer rapidement les plats ou boissons commandés à l’avance. Une plateforme de shopping online donnant la possibilité aux passagers de venir récupérer dans les différents magasins de l’aéroport les produits commandés en amont vient également d’être lancée à Francfort.

Réception des bagages

Tout comme pour les zones commerciales, les passagers souhaitent passer moins de temps à attendre leurs bagages. Delta Air Lines ou United Airlines proposent déjà des applications rendant possible le suivi de ses bagages jusqu’à leur arrivée sur le tapis roulant. Des entreprises informatiques travaillent actuellement sur un système informant les voyageurs du moment auquel ils peuvent aller récupérer leurs bagages.

Contrôle immigration

L’automatisation de cette procédure a déjà cours dans de nombreux aéroports et a un impact positif sur la satisfaction générale des passagers. Ce passage obligé pourrait encore être simplifié en ayant recours, par exemple, à la reconnaissance faciale de telle sorte que les passagers n’aient plus à présenter leurs documents de voyage à plusieurs reprises.

Donner l’impulsion et savoir bien s’entourer

Simon Chatfield, responsable eBusiness & CRM à l’aéroport d’Heathrow, résume parfaitement le dénominateur commun de ces cinq domaines: “Nous voulons fournir au client un service exceptionnel et le rendre maître de son temps”. Pour y parvenir, l’impulsion doit d’abord venir de la direction des opérateurs aéroportuaires. Heathrow a créé la fonction de directeur de la transformation des services à cet effet. La transformation des services fait en outre dorénavant partie des indicateurs clés de performance de l’aéroport le plus fréquenté d’Europe. Autre condition préalable à une numérisation réussie: les opérateurs aéroportuaires ne peuvent agir seuls. Ils ont en effet besoin de coopérer avec les compagnies d’aviation et autres parties prenantes indispensables au bon déroulement du “customer journey”.