Me Nicolas Capt a accepté de répondre à nos questions au sujet de la réputation en ligne des entreprises.

Farner Consulting: La réputation en ligne des entreprises est un enjeu grandissant, affectant toutes les industries. Comment la réputation en ligne se différencie-t-elle de la réputation en général ?

Me Nicolas Capt : Jadis, l‘évocation de la réputation en ligne faisait sourire, puisque la réputation à laquelle on s’attachait était celle que l’on concevait comme ressortissant du «monde réel ». Et les seuls ouï-dire et rumeurs qui éveillaient la crainte étaient ainsi ceux que colportaient, par les truchements classiques de la presse et du bouche à oreille, les concurrents, jaloux de tout poil et autres employés éconduits. Aujourd’hui, le changement de paradigme est si total que c’est la réputation en ligne qui dicte la perception de la réputation en général.

La réputation en ligne, assez polymorphe, peut se définir succinctement comme la perception commune d’une entité (personne physique ou entreprise commerciale) sur le Web. Elle se compose non seulement des attributs identitaires maîtrisables mais également, et avant tout, de la perception que les internautes s’en font, à tort ou à raison.

FC : Comment les entreprises suisses se positionnent-t-elle face à ces enjeux ? Les risques d’une mauvaise gestion de la réputation en ligne sont-ils bien connus chez nous?

La situation est assez hétérogène. Il y a, d’un côté, les entreprises qui, pour des raisons assez diverses, ont perçu de longue date la nécessité d’une approche globale et cohérente de la réputation. De l’autre, on remarque un grand nombre d’entreprises qui n’ont pas encore tiré les leçons de ce changement profond. Cela étant, il n’est jamais trop tard pour faire le pas. Je dirais pour résumer que le risques sont connus, mais insuffisamment.

FC : Quels sont les dommages qu’encourent les entreprises, et de quels outils doivent-elles se doter pour maitriser leur e-image ?

NC : Les atteintes réputationnelles peuvent être de tous types (concurrence déloyale de type astroturfing, campagnes diffamatoires à large échelle, gestion d’un incident informatique ayant conduit à une perte de données clients, etc.) et engendrer, même dans les entreprises solides, des émotions considérables et une baisse corrélative de l’aptitude à réagir en temps de crise. Quoi qu’il en soit, l’entreprise doit impérativement repenser ses modes classiques de fonctionnement puisque la préparation – et la réaction – à des atteintes n’est possible que grâce à la collaboration de toutes les compétences métiers (juridique, informatique, communication, direction générale, etc.). C’est à ce seul prix que l’entreprise peut espérer maîtriser une réputation devenue pierre angulaire de la confiance numérique.

Ces risques appellent à la mise en place de stratégies globales et prospectives de gestion de la réputation, lesquelles passent notamment par l’implémentation de schémas de réaction en cas d’attaque. Dans une situation de crise, cela permet de gagner un temps précieux puisque les rôles et responsabilités au sein de l’entreprise font l’objet d’une formalisation et que les éventuels intervenants externes (agence d’intelligence économique, cabinets d’avocats, sociétés de conseil en stratégie numérique) sont également choisis par avance.

FC : Comment imaginez-vous l’évolution des dangers durant les années à venir ?

Il y a fort à parier que la situation va encore se péjorer pour les entreprises qui n’auront pas pris la vraie mesure du risque. Ce qui est toutefois rassurant, c’est que la prise de conscience va graduellement limiter le risque en permettant aux entreprises de le pallier.

À propos de Me Nicolas Capt :

Me Nicolas Capt est associé fondateur du cabinet d’avocats Capt & Wyss à Genève. Nicolas Capt intervient, dans le domaine du conseil et du contentieux, dans toutes les problématiques propres et connexes au droit des nouvelles technologies et des médias en général.

Il exerce également dans les domaines classiques du droit commercial et des affaires, tout en assurant la représentation de clients devant les autorités et juridictions civiles et administratives.

Il cultive également un goût pour la défense pénale.

Sa clientèle se compose majoritairement d’entreprises (entreprises multinationales, PME, start-up) et d’entités étatiques ou institutionnelles, sans oublier un certain nombre de personnes physiques.