Depuis plus de 20 ans, l’équipe Farner est coéquipière et partenaire de mise en œuvre de McDonald’s Suisse en matière de relations d’entreprise. Tout au long de ces années, l’équipe a accompagné l’ouverture de nombreux restaurants. L’agence a également collaboré en confiance avec McDonald’s durant la crise actuelle du coronavirus : de l’interruption de tous les services à la réouverture progressive des restaurants, la communication est minutieusement orchestrée. Avec ses quelque 50 franchisés, McDonald’s Suisse gère 170 restaurants et emploie plus de 7500 personnes qui, en temps normal, servent chaque jour près de 300 000 clients.

Face à la situation actuelle, le b.a.-ba de la communication de crise a une fois de plus fait ses preuves.

  1. Bien se préparer est crucial pour ne pas perdre les commandes. Le manuel de crise constitue la base, et l’échange quotidien est la clé du succès.
  2. Au-delà de la communication des faits, il faut un scénario homogène pour exprimer l’identité de l’entreprise. Même en temps de crise.
  3. Priorité à la communication interne. Le contact régulier avec tous les groupes de dialogue est fastidieux, mais indispensable. La communication s’est adressée au management ainsi qu’aux franchisés indépendants, aux différents responsables de départements et de restaurants, jusqu’aux collaborateurs individuels.
  4. Pendant l’interruption, le dialogue avec la clientèle n’en reste pas moins essentiel, que ce soit par les réseaux sociaux ou le service clients. Chaque commentaire mérite une réponse. Et comme toujours, une communication transparente avec les médias est déterminante, si nécessaire 24 heures/24, 7 jours/7.
  5. Le réseau avec les autorités et les acteurs politiques à l’échelle nationale ou locale aide à comprendre rapidement les nouvelles ordonnances et à les mettre en œuvre selon des modalités adaptées à l’entreprise.

Un défi demeure : celui de continuer à penser en termes d’opportunités malgré la gestion de la crise et de ne pas voir tout en noir. Une mission de choix pour l’équipe bien rodée de McDonald’s et Farner, dont les membres se motivent mutuellement, mais qui sait aussi se remettre en question.

Contact : Nina Krucker

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