Communication de crise: survivre au tribunal de l’opinion publique

Auteur

Myriam Delouvrier,
Lead Romandie

Date

22/08/25

Dans un monde hyperconnecté où les opinions se simplifient, se polarisent, deviennent de plus en plus émotionnelles, où la nuance peine à se faire entendre et le débat cède souvent la place à la recherche de « likes », comprenez d’adhésion ou de validation sociale. Les organisations et figures publiques sont maintenant souvent jugées en dehors des instances officielles. Ce « tribunal de l’opinion publique », souvent expéditif, échappe aux règles classiques de la présomption d’innocence : il n’est pas rare que certaines personnes ou institutions s’y retrouvent présumées coupables avant même d’avoir pu s’exprimer. L’impact sur la réputation peut être immédiat, profond, et sans retour.

Une pression médiatique grandissante
La communication de crise – parfois appelée Litigation PR dans le cadre d’une procédure judiciaire – répond à cette nouvelle réalité. Il ne s’agit pas de se substituer au travail de l’avocat, ni de manipuler l’opinion, mais de permettre à une parole légitime d’émerger. Les affaires sensibles ne se jouent plus uniquement dans les prétoires. Elles sont discutées, jugées, commentées sur les réseaux sociaux, dans les médias, par des influenceurs ou experts parfois autoproclamés. Ce flux constant peut avoir un impact massif sur la réputation d’un individu ou d’une organisation, avec des conséquences parfois fatales.

Anticiper, préparer, agir et parfois… se taire
Chez Farner, notre approche se déploie en quatre grandes étapes, selon le contexte et l’urgence :

Monitoring : repérer les signaux faibles, écouter et comprendre les dynamiques d’opinion, détecter les premières tensions
Préparation : scénariser, définir des messages clairs
Gestion de crise : agir avec rapidité et cohérence lorsque les choses s’emballent et que la panique s’installe
Rétablissement de la réputation : y a-t-il encore une place pour se faire entendre ? Ou au contraire, faut-il conseiller le silence ?

Nous aidons nos clients à traverser des tempêtes réputationnelles en préservant leur crédibilité, en accord avec les faits, le droit et les sensibilités du public. Cela demande de l’écoute, une bonne dose d’humilité, et une collaboration étroite avec les différentes parties prenantes.

Journalistes et communicants : tensions… mais aussi complémentarité
Certaines réticences persistent autour de notre métier. Un journaliste me faisait récemment remarquer que dans les conférences de presse de l’État, les communicants sont souvent plus nombreux que les reporters. L’omniprésence de la communication agace. Et c’est compréhensible.

Mais un bon communicant ne cherche pas à faire obstacle ni à « filtrer » l’information. Il travaille à la rendre audible, contextualisée, compréhensible. Il veille aussi à protéger la parole de ceux qui ne savent pas – ou plus – comment la faire entendre. Ce rôle, nous l’assumons avec responsabilité, et en toute transparence.

Avocats et communicants : un conseil synchrone pour une plus grande valeur ajoutée
Pour les avocats, intégrer la dimension communicationnelle dans leur stratégie devient de plus en plus indispensable. Nous ne remplaçons pas le droit. Mais nous contribuons à protéger ce que le droit seul ne peut garantir : la réputation, le lien de confiance avec le public, la capacité à rebondir après une épreuve.

La communication de crise n’est pas une mode. C’est un besoin symptomatique de notre époque. Le reconnaître, c’est déjà mieux armer ses clients pour les défis d’aujourd’hui.