Corona kam, sah und blieb – und schuf ein «neues Normal». Doch während es mittlerweile normal ist, im Alltag einen Mundschutz zu tragen, bleibt es schwierig, die Kundenkommunikation ins «New Normal» zu holen. Über 90 Anmeldungen für das Grips & Chips-Webinar «Ideen für das New Normal» unterstreichen, dass viele Unternehmen immer noch ein hohes Bedürfnis an Ideen und Unterstützung für ihre Kommunikation haben.

Wirtschaft und Gesellschaft veränderten sich durch Corona enorm. Auf Wirtschaftsseite verzeichnete zum Beispiel das Seco im 2. Quartal 2020 12,5 Prozent tiefere Konsumausgaben, verglichen mit dem Vorjahresquartal. In der Gesellschaft wurden Verhaltensänderungen auffällig, wie das verstärkt nachhaltige Einkaufen von Lebensmitteln. (Accenture Studie zu veränderten Einstellungen während und nach dem Corona Lockdown, Mai 2020).

«Mit den Veränderungen in der Wirtschaft und der Gesellschaft müssen sich auch Kommunikation und Werbung anpassen.»

Das Grips & Chips-Webinar vom 9. November, moderiert von Isabel Schorer, Standortleiterin von Farner St.Gallen, widmete sich ganz diesem Thema. Regula Bührer, Strategin der Agentur Rod Kommunikation (Farner Gruppe) lieferte einen Expertenbeitrag mit anwendungsorientierten Inputs hinzu. Darauf folgten Erfahrungsberichte aus der Sport- und Gastronomiebranche. Troy Lüchinger erläuterte als Marketingleiter des FC St.Gallen 1879, wie der Fussballclub im Lockdown und danach mit seinen Fans kommunizierte. Von einem anderen Ansatz erzählte Gallus Hufenus, Betreiber des Kaffeehaus St.Gallen. Seine konsequent menschliche Haltung war sein grösster Erfolgsfaktor im Umgang mit der schwierigen Situation.

11 Empfehlungen von Regula Bührer für die Kommunikation im «New Normal»:

  1. Gehen Sie nicht in die Schockstarre. Kommunizieren Sie weiterhin und bleiben Sie aktiv. Die Leute sind weiterhin da, einfach auf anderen Kanälen und mit anderen Bedürfnissen.
  2. Investieren Sie in Ihre Marke. Priorisieren Sie Imagepflege gegenüber Verkaufsförderung mit Performance Marketing.
  3. Buchen Sie Werbeformate in Print- und Onlinemedien. Print- und Onlinemedien verzeichnen Rekorde bei den Besucherzahlen und erhalten wenig Werbeaufträge. Nutzen Sie diese Lücke!
  4. Zeigen Sie Haltung. Unternehmen können Nähe schaffen, wenn sie sich für Anliegen einsetzen, die auch ihren Kunden wichtig sind. Ein gutes Beispiel ist die IKEA, die sich für den Vaterschaftsurlaub in der Schweiz einsetzte. Dazu machte sie eine Kampagne mit einer IKEA-Anleitung für die eidgenössische Volksabstimmung vom 27. September.
  5. Anerkennen Sie die Krise. Passen Sie Ihre Massnahmen an die aktuelle Situation an. Ziehen Sie auf keinen Fall Ihre Planung stur durch, ohne auf die veränderte Situation einzugehen.
  6. Nutzen Sie Insights aus der Forschung zum veränderten Konsumverhalten und neuen Alltagsgewohnheiten. Zum Beispiel stehen die Leute gemäss Daten der App «Sleep Cycle» seit dem verstärkten Home-Office rund eine Stunde später auf. Passen Sie Ihre kommunikativen Aktivitäten an solches Wissen an.
  7. Schaffen Sie wertvolle Inhalte und finden Sie Wege, um Ihre Zielgruppe aus dem Trott zu holen. Gehen Sie darauf ein, was die Leute beschäftigt und schaffen Sie damit einen sofort erkennbaren Mehrwert.
  8. Kollaborieren Sie mit Kreativen. Auch Musikern und Künstlern geht es aktuell wirtschaftlich schlecht. Jetzt haben Sie deutlich erhöhte Chancen mit Kreativen zusammenzuarbeiten, die normalerweise nicht einmal Ihr Anfragemail öffnen würden.
  9. Bevorzugen Sie ihre Stammkunden und behandeln Sie sie dementsprechend. Wenn Sie zum Beispiel nicht mehr liefern können, geben Sie Gutscheine aus.
  10. Seien Sie experimentierfreudig. Gerade jetzt muss nicht alles perfekt sein, dafür authentisch und menschlich.
  11. Schaffen Sie Erlebnisse. Diese Zeiten bleiben sicher in Erinnerung und mit ihr auch die Erlebnisse, die mit diesen Zeiten in Verbindung stehen. Seien Sie das Unternehmen, das genau diese Erlebnisse schafft.

Solidarität für den FC St.Gallen

Troy Lüchinger, Marketingleiter des FC St.Gallen 1879, bestätigt die von Regula Bührer genannte Wichtigkeit, weiterhin für seine Kunden präsent und offen zu sein. «Wir hatten Probleme, ja, aber unsere Fans hatten auch Probleme. Also wollten wir für sie da sein.» Mit einer zweistufigen Kampagne konnte der FCSG zuerst im Lockdown den Fans helfen, zum Beispiel mit einem Live-Workout des Fitnessinstruktors des Fussballteams oder indem sie die jungen Fans mit einem Bingo-Spiel unterhielten. «In der zweiten Phase haben wir enorm viel Solidarität erleben dürfen. Als wir die Fans gebeten haben, auf Rückerstattungen der Saisonabos zu verzichten und ein neues Saisonabo zu kaufen, war die Unterstützung gewaltig.»

Wiederkehrende Kunden im Kaffeehaus St.Gallen

Auch Gallus Hufenus, Betreiber des Kaffeehaus St.Gallen, konnte in dieser schwierigen Zeit selbst erleben, dass Haltung zu zeigen, bestehende Kunden zu pflegen und vor allem aktiv zu bleiben seinem Kaffeehaus guttat. Er röstet nach dem Lockdown sogar mehr Kaffeebohnen als davor und dies obwohl er für Sinnmaximierung statt Gewinnmaximierung plädiert. «Die Gäste haben gespürt, dass ich sie als Mensch und nicht als Kostenpunkt sehe. So habe ich sie zum Beispiel nach der Konsumation nicht gebeten, den Tisch frei zu geben, um für nächste Gäste Platz zu machen. Damit habe ich zwar vielleicht einen Kaffee weniger verkauft. Aber langfristig verkaufe ich mehr Kaffee, weil ich durch meine Haltung zurückkehrende Gäste gewonnen habe.» Es lohne sich, langfristig zu denken, authentisch und menschlich zu sein. Gerade in diesen pandemischen Zeiten, in denen sich die Leute nach Menschlichkeit sehnen.

Und so sind wir wieder bei Punkt 5 der Empfehlungen von Regula Bührer: «Gehen Sie auf die aktuelle Situation ein.»

Kontakt

Farner Consulting AG
Isabel Schorer, Member of Senior Management, Unit Lead St.Gallen
isabel.schorer@farner.ch